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南方电网贵州都匀供电局市郊分局客户经理故事会“我”的成长记
2019-07-12 / 来源:本站

南方电网贵州都匀供电局市郊分局客户经理故事会“我”的成长记

电头条新闻贵州黔南州3月27日讯(通讯员唐媛圆)“自从我们所开展网格化以后,我对自己的一亩三分地的职责清晰了,也能沉下心来解决问题和需求,这是我最大的变化。

”“我的终极目标是‘天下无单’,也就是不再接到客户的投诉单。 ”“2019年,我要努力实现不催费,让网格区的电力客户们都能享受便捷的缴费。 ……3月21日,为不断总结和提练客户服务网格化在推进过程中的好经验、好做法,南方电网贵州供电局市郊分局墨冲供电所组织客户经理通过管辖区的工作、服务客户的身边事等,开展一场“客户经理成长”分享活动。 指标管理意识增强喻春青,墨冲供电所青年员工,90后客户经理,他负责的第4网格点,共有台区37台,服务客户数2327户。

自当上客户经理以后,他对所管辖的一亩三分地,围绕客户服务、低压配网巡维和电力营销三个方面展开工作,一年时间的实战经验,他对自己前后的变化进行一次“成绩”对比。 “我所负责的37台台区,台区异常率%下降到0;在电费回收指标上,通过一年的银行代扣电费宣传与办理,片区每月电费发行以后,电话实施电费催收户数每月仅有180余户。

对于在指标管理取得的成效,对于喻春青来说,最大的提升是他在2018年的客户经理星级评价中,他以分的好成绩,晋升成为该局2名四星级客户经理之一。

在总结过去一年的成长,他说:“供电所业务的变化,对我不只是考验,更是自我磨练和不断提升的过程。 ”2019年,喻春青给自己定下年度目标,就是要努力实现网格片区电费回收不催费,加大力度宣传银行自动划转电费,让更多的农村客户提高便捷交费的意识,同时逐步减轻自身催费压力。

主动服务意识增强,94后年轻党员,作为一名客户经理,对于他来说,更高标准的日常工作是他践行“合格党员”的标准之一,他所负责的第8网格区,共有16台公变,2667户用电客户。 他说,自实施客户服务网格化工作以后,工作区域和工作内容更细、与客户的关系更加融洽了。

他所管辖的网格区均为城镇客户,这部分客户在用电需求方面敏感度比纯农村客户高得多。 就在去年7月份,一张投诉单,让他吸取一深刻的经验教训。

在墨冲镇,有一家叫书之馨的午托班,在该局一次计划停电中,他拨打客户经理电话,询问为什么停电未收到停电告之。 胡文回忆说:“我当时认真核对过停电短信的发送名单,肯定是提前告之客户了的。

”后来,在处理投诉单过程中,胡文才发现,这位老师的午托班是租赁的房屋,因此,营销系统的客户信息电话未进行更新导致的投诉。

从那以后,他在走房网格片区的客户时,全面系统的进一行一次电话号码的核对和修改,他说:“投诉,更多的是我们的细节没有做好,只有掌握客户需求的不断变化,才能做好服务。

”自去年1-7月,胡文网格片区处理的95598工单共159单,8月份实施客户服务网格化以后,8-12月累计工单为47条,2019以来,近3个月累计工单12条,95598工单大幅度的降低,来源于他对客户的分层、分类管理,并通过加入客户微信群,服务客户及时,增近与客户的沟通等举措,逐步增进与客户的关系。 鼓励供电所员工学会管理“通过一年的客户服务网格化工作的开展,让更多的基层员工在职业成长过程中,学习管理知识,该模式的推行真正的弥补和锻炼了基层员工的管理能力存在的短板。 ”在参加墨冲供电所客户经理的分享活动中,该局负责人通过员工们的转变,有感触的讲道。 客户服务网格工作实施以来,该局墨冲供电所客户经理的业务变得简单高效,划分好“一亩三分地”,通过“一张网格管控卡”,从指标、低压配网、服务3个维度入手,大家清晰自身的工作目标和定位,责任心和工作积极性不断增强。

为全面推行客户服务网格化工作,该局有效的融入客户经理星级评价机制,进一步增强片区经理的荣誉感、责任感、使命感和成就感;同时,该局还将结合客户经理服务能力的提升,持续加强技能和管理等方面的培训输入,补齐短板,充分发挥好客户经理对客户的精细、精准服务。